Réussir l'accueil téléphonique et physique

Développement des capacités personnelles

• Bien s’exprimer
• Être à l’aise pour mettre à l’aise
• Savoir écouter, mémoriser
• Selon les cas gérés par le stagiaire, certaines mises en situation pourront être spécifiques.

Développement des capacités relationnelles

• La psychologie de l’interlocuteur
• Les différents types de comportements
• L’incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres
• Selon les cas gérés par le stagiaire, certaines mises en situation pourront être spécifiques.

Les techniques professionnelles d’accueil

• Identifier les besoins
• Affiner la demande
• S’adapter à l’autre
• Utiliser les questions – reformuler
• Garder la maîtrise discrète de l’entretien

Gérer les réclamations

• Développer l’écoute active, la réceptivité et l’empathie
• Établir objectivement et complètement les faits : questionner, reformuler
• Agir et proposer des solutions
• Conclure : obtenir l’accord du client
• Adopter un comportement « gagnant – gagnant »
• Apprendre à dire non sans casser la relation

Spécificités de l’accueil au téléphone

• La disponibilité à l’appel
• Le comportement au téléphone, le langage, l’expression, l’attitude
• La mise en valeur du message : le sourire, la voix…
• La recherche de l’interlocuteur
• La gestion des attentes

Spécificités de l’accueil physique

• Comportement, attitude, démarche, tenue, gestes
• Le non-verbal, la disponibilité, le sourire
• Comment bien jouer le rôle de filtre ?
• Comment expliquer, informer ?
• Comment différer une réponse ?
• Comment résoudre les situations délicates ?

Le stress

• Les causes – Les conséquences
• Le mécanisme du stress
• Les différents types de stress
• Les types de personnalités prédisposées au stress
• Les équilibres physiques et affectifs