Référence AS100.01
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Présentiel
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Tout public
Premier interlocuteur des visiteurs, la personne chargée de l’accueil représente l’image de votre entreprise. Cette formation vous permettra d’acquérir les compétences indispensables pour exercer cette profession.
Objectifs
- Sensibiliser à l’importance de l’accueil pour la promotion de l’image de marque de l’entreprise
- Permettre aux participants de gérer la relation avec le public ou la clientèle de façon efficace et personnalisée
- Mettre en évidence des comportements au téléphone et à l’accueil permettant de mieux gérer la relation
A qui s'adresse la formation
Public
Secrétaires, employés, standardistes et toutes personnes amenées à répondre au téléphone
Pré-requis
Aucun pré-requis n’est nécessaire
Programme de formation
Développement des capacités personnelles
- Bien s’exprimer
- Être à l’aise pour mettre à l’aise
- Savoir écouter, mémoriser
- Selon les cas gérés par le stagiaire, certaines mises en situation pourront être spécifiques.
Développement des capacités relationnelles
- La psychologie de l’interlocuteur
- Les différents types de comportements
- L’incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres
- Selon les cas gérés par le stagiaire, certaines mises en situation pourront être spécifiques.
Les techniques professionnelles d’accueil
- Identifier les besoins
- Affiner la demande
- S’adapter à l’autre
- Utiliser les questions – reformuler
- Garder la maîtrise discrète de l’entretien
Gérer les réclamations
- Développer l’écoute active, la réceptivité et l’empathie
- Établir objectivement et complètement les faits : questionner, reformuler
- Agir et proposer des solutions
- Conclure : obtenir l’accord du client
- Adopter un comportement « gagnant – gagnant »
- Apprendre à dire non sans casser la relation
Spécificités de l’accueil au téléphone
- La disponibilité à l’appel
- Le comportement au téléphone, le langage, l’expression, l’attitude
- La mise en valeur du message : le sourire, la voix…
- La recherche de l’interlocuteur
- La gestion des attentes
Spécificités de l’accueil physique
- Comportement, attitude, démarche, tenue, gestes
- Le non-verbal, la disponibilité, le sourire
- Comment bien jouer le rôle de filtre ?
- Comment expliquer, informer ?
- Comment différer une réponse ?
- Comment résoudre les situations délicates ?
Le stress
- Les causes – Les conséquences
- Le mécanisme du stress
- Les différents types de stress
- Les types de personnalités prédisposées au stress
- Les équilibres physiques et affectifs
Modalités pratiques
Dates de sessions
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Du 04 juillet au 05 juillet 2024
Horaires
Présentiel
Mulhouse
1 050,00 € HT
1 260,00 € TTC
Détails des dates pour cette session
Horaires : 8H30 à 12H00 et 13H30 à 17H00.
Lieu
GIFOP Formation Parc de la Mer Rouge 4 rue Fredo KRUMNOW 68200 MULHOUSE France -
Du 05 septembre au 06 septembre 2024
Horaires
Présentiel
Mulhouse
1 050,00 € HT
1 260,00 € TTC
Détails des dates pour cette session
Horaires : 8H30 à 12H00 et 13H30 à 17H00.
Lieu
GIFOP Formation Parc de la Mer Rouge 4 rue Fredo KRUMNOW 68200 MULHOUSE France -
Du 28 novembre au 29 novembre 2024
Horaires
Présentiel
Strasbourg
1 050,00 € HT
1 260,00 € TTC
Détails des dates pour cette session
Horaires : 8H30 à 12H00 et 13H30 à 17H00.
Lieu
Strasbourg
Méthode pédagogique
La méthode est active et participative. Elle alterne les apports de connaissances théoriques et d’exercices pratiques. Remise d’un support pédagogique, d’exercices et de corrigés.
Handicap
Si vous êtes en situation de handicap, merci de bien vouloir nous consulter avant inscription afin de vous accueillir dans les meilleures conditions possibles.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Animation
Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Ils sont sélectionnés pour leur compétence pédagogique et leur expérience dans la formation pour adultes.
Évaluation des acquis
Une évaluation individuelle sera réalisée en fin de formation. Une attestation de participation sera remise à l’issue du stage.
