Formation - Réussir l'accueil téléphonique et physique

Accueillir de manière professionnelle

Référence AS100.01

  • Présentiel

  • Tout public

749,00 € HT

898,80 € TTC

2 jours - 14h

Besoin d'aide ?

La plupart de nos formations peuvent être organisées en intra entreprise. Nos conseillères formation, notre équipe pédagogique et nos formateurs experts dans chaque domaine sont à votre disposition pour choisir avec vous, les formations correspondant à votre demande et les transposer en intra entreprise. Ils peuvent aussi concevoir des formations sur mesure répondant spécifiquement à vos besoins et à votre environnement. Nous nous engageons à répondre dans un délai de 72 heures à vos demandes.

Contactez-nous

Premier interlocuteur des visiteurs, la personne chargée de l’accueil représente l’image de votre entreprise. Cette formation vous permettra d’acquérir les compétences indispensables pour exercer cette profession.

Objectifs

  • Sensibiliser à l’importance de l’accueil pour la promotion de l’image de marque de l’entreprise
  • Permettre aux participants de gérer la relation avec le public ou la clientèle de façon efficace et personnalisée
  • Mettre en évidence des comportements au téléphone et à l’accueil permettant de mieux gérer la relation

A qui s'adresse la formation

Public

Secrétaires, employés, standardistes et toutes personnes amenées à répondre au téléphone

Prérequis

Aucun prérequis n’est nécessaire

Programme de formation

Développement des capacités personnelles

  • Bien s’exprimer
  • Être à l’aise pour mettre à l’aise
  • Savoir écouter, mémoriser
  • Selon les cas gérés par le stagiaire, certaines mises en situation pourront être spécifiques.

Développement des capacités relationnelles

  • La psychologie de l’interlocuteur
  • Les différents types de comportements
  • L’incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres
  • Selon les cas gérés par le stagiaire, certaines mises en situation pourront être spécifiques.

Les techniques professionnelles d’accueil

  • Identifier les besoins
  • Affiner la demande
  • S’adapter à l’autre
  • Utiliser les questions – reformuler
  • Garder la maîtrise discrète de l’entretien

Gérer les réclamations

  • Développer l’écoute active, la réceptivité et l’empathie
  • Établir objectivement et complètement les faits : questionner, reformuler
  • Agir et proposer des solutions
  • Conclure : obtenir l’accord du client
  • Adopter un comportement « gagnant – gagnant »
  • Apprendre à dire non sans casser la relation

Spécificités de l’accueil au téléphone

  • La disponibilité à l’appel
  • Le comportement au téléphone, le langage, l’expression, l’attitude
  • La mise en valeur du message : le sourire, la voix…
  • La recherche de l’interlocuteur
  • La gestion des attentes

Spécificités de l’accueil physique

  • Comportement, attitude, démarche, tenue, gestes
  • Le non-verbal, la disponibilité, le sourire
  • Comment bien jouer le rôle de filtre ?
  • Comment expliquer, informer ?
  • Comment différer une réponse ?
  • Comment résoudre les situations délicates ?

Le stress

  • Les causes – Les conséquences
  • Le mécanisme du stress
  • Les différents types de stress
  • Les types de personnalités prédisposées au stress
  • Les équilibres physiques et affectifs

Modalités pratiques

Dates de sessions

Méthode pédagogique

La méthode est active et participative. Elle alterne les apports de connaissances théoriques et d’exercices pratiques. Remise d’un support pédagogique, d’exercices et de corrigés.

Animation

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Ils sont sélectionnés pour leur compétence pédagogique et leur expérience dans la formation pour adultes.

Évaluation des acquis

Une évaluation individuelle sera réalisée en fin de formation. Une attestation de participation sera remise à l’issue du stage.

Financement de la formation

Quelque soit votre situation actuelle (salarié, indépendant, demandeur d’emploi, créateur d’entreprise) et vos projets futurs, il existe une solution de financement adaptée à votre projet de formation.
Nos formations peuvent être prise en charge dans le cadre de la formation professionnelle par Pôle Emploi, votre OPCO, la région ou tout autre acteur du financement de la formation en France.