Formation - Accueil des publics difficiles

Développer une sensibilité préventive, se positionner et agir de façon adaptée face à un public difficile.

Référence EF102.00

  • Présentiel

  • Tout public

980,00 € HT

1 176,00 € TTC

2 jours - 14h

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La plupart de nos formations peuvent être organisées en intra entreprise. Nos conseillères formation, notre équipe pédagogique et nos formateurs experts dans chaque domaine sont à votre disposition pour choisir avec vous, les formations correspondant à votre demande et les transposer en intra entreprise. Ils peuvent aussi concevoir des formations sur mesure répondant spécifiquement à vos besoins et à votre environnement. Nous nous engageons à répondre dans un délai de 72 heures à vos demandes.

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L’objectif général de cette formation consiste à améliorer la relation que les professionnels engagent avec les usagers « difficiles » et à réduire l’intensité du stress occasionné par les émotions que ceux-ci provoquent. GIFOP Formation vous apprendra à réussir à repérer et à identifier des comportements caractéristiques, des signes perceptibles, afin de se développer une sensibilité préventive et de se positionner et agir de façon adaptée.

Objectifs

  • Sécuriser les personnes dans le cadre d’une situation de communication en général.
  • Sécuriser les personnes dans le cadre d’une situation de communication délicate en leur permettant d’acquérir les bases de la communication interpersonnelle et de comprendre l’importance de la communication non verbale.
  • Savoir s’adapter au comportement de son interlocuteur.
  • Prendre conscience du potentiel de chacun.
  • Acquérir la maîtrise de soi grâce à des techniques de communication, de la gestion du stress et de confiance en soi.

A qui s'adresse la formation

Public

Toutes personnes qui accueillent et conseillent le public.
Assistants (tes), collaborateurs (trices) ayant des rapports avec des populations en externe ou en interne.

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Programme de formation

Savoir accueillir

  • Accueil et accueillir : comment maîtriser ?
  • Les différentes règles de communication qui régissent l’accueil du public
  • Identification des différentes situations d’accueil délicates
  • Mise à jour des mécanismes interpersonnels à l’œuvre

Comprendre les situations difficiles

  • Les manifestations psychologiques, émotives, biologiques
  • Identification des situations, de ses sources et niveaux de pression

Méthodes pour maîtriser les pressions

  • Maîtriser et gérer son énergie au quotidien – garder son calme
  • Les différentes manières de se protéger
  • Transformer ses problèmes en objectifs

Les principes de communication interpersonnelle

  • Reconnaissance de l’autre en tant qu’interlocuteur spécifique
  • Importance de la communication verbale et gestuelle
  • Reconnaissance des émotions qui s’expriment lors de ces situations
  • Calmer les émotions négatives
  • Gérer le stress
  • Dépasser les conflits et s’affirmer
  • Comportements et attitudes à adopter

Modalités pratiques

Méthode pédagogique

Formation inter-entreprises avec alternance d’apports théoriques et pratiques.
Échanges, analyses de pratiques, mises en situation et cas réels d’entreprises.
Support de formation remis aux participants.
Groupe de 8 à10 participants maximum.

 

Animation

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Ils sont sélectionnés pour leur compétence pédagogique et leur expérience dans la formation pour adultes.

Évaluation des acquis

Une évaluation individuelle sera réalisée en fin de formation. Une attestation de participation sera remise à l’issue du stage.

Financement de la formation

Quelque soit votre situation actuelle (salarié, indépendant, demandeur d’emploi, créateur d’entreprise) et vos projets futurs, il existe une solution de financement adaptée à votre projet de formation.
Nos formations peuvent être prise en charge dans le cadre de la formation professionnelle par Pôle Emploi, votre OPCO, la région ou tout autre acteur du financement de la formation en France.